¿Qué pasa cuando hay un siniestro de carga y cómo se resuelve?

Qué se considera un siniestro de carga

Un siniestro no es solo el caso extremo. En la práctica, la mayoría de los reclamos de carga responde a unas pocas situaciones típicas:

• Daño físico: la carga se golpea, se cae, se aplasta o se rompe durante la manipulación o el viaje.
• Mojadura o contaminación: entrada de agua, humedad o contacto con otra carga.
• Pérdida total o parcial: faltan bultos al momento de la entrega, o el embarque completo desaparece.
• Robo o hurto: durante el tránsito, en puerto, en bodega o en el trayecto terrestre.
• Eventos mayores: accidentes del medio de transporte, incendio, caída al mar.

Que el evento esté cubierto depende de las condiciones de la póliza bajo la que viaja el embarque. La cobertura de Proteus Cargo es amplia, bodega a bodega, en cualquier ruta del mundo y sin deducibles como regla general del programa —la cobertura de perecibles y carga refrigerada es la excepción y sí lleva deducible para siniestros ordinarios—. Acompaña la mercadería desde el origen hasta el destino final, no solo el tramo marítimo o aéreo.

Lo primero que hay que hacer: las primeras horas cuentan

La calidad de un reclamo se define, en buena medida, en las primeras horas después de detectar el problema. Estas son las acciones que más peso tienen:

• 1. Avisar de inmediato. No esperes a tener todo claro. El aviso temprano permite ordenar la inspección, preservar evidencia y cumplir los plazos que exigen la póliza y el transportista.
• 2. No liberar ni desarmar la carga afectada. Deja la mercadería y el embalaje tal como llegaron: es la evidencia principal.
• 3. Fotografiar todo. Contenedor cerrado y sellos, contenedor abierto, embalaje exterior, mercadería dañada, piso y paredes. Muchas fotos, con fecha.
• 4. Dejar constancia por escrito con el transportista. Anotar la observación en la carta de porte, el recibo de entrega o el documento de descarga, y presentar la protesta formal dentro de los plazos que corresponden.
• 5. Guardar la documentación del embarque. BL o guía aérea, factura comercial, packing list, certificado de seguro y cualquier informe de inspección o parte policial.

Esa carpeta es lo que convierte un problema en un reclamo sólido.

Cómo se resuelve un reclamo, paso a paso

El proceso, cuando el embarque está asegurado con Proteus Cargo, se ve así:

• 1. Aviso del siniestro. El socio o su cliente nos informa lo ocurrido, con el certificado del embarque como referencia. A partir de ese momento el caso queda abierto y con seguimiento.
• 2. Inspección y peritaje. Cuando el caso lo requiere, se designa un inspector o liquidador en el lugar para constatar el daño, su magnitud y su causa. Es un paso técnico y es lo que sostiene el monto del reclamo.
• 3. Armado del expediente. Se reúne la documentación del embarque, el informe de inspección, la constancia ante el transportista y el cálculo del perjuicio.
• 4. Evaluación técnica contra la póliza. Se analiza si el evento y sus consecuencias están amparados por las condiciones vigentes. Aquí es donde importa haber contratado una cobertura amplia y bien redactada: es la diferencia entre un reclamo que avanza y uno que se discute.
• 5. Determinación de la indemnización. Se define el monto a pagar según el valor asegurado y el perjuicio acreditado. Como regla general del programa no hay deducible, de modo que el cliente no absorbe un tramo inicial de la pérdida; en perecibles y carga refrigerada sí se aplica deducible a los siniestros ordinarios.
• 6. Pago al asegurado. Si el reclamo procede, el cliente recibe la indemnización y recupera lo perdido.
• 7. Recupero contra terceros, si aplica. Cuando hay un responsable —transportista, operador portuario, depósito—, la gestión de recupero corre por cuenta del asegurador; al cliente le toca preservar sus derechos frente al transportista —de ahí la protesta a tiempo— y colaborar con la documentación, no pelear ese frente.

Quién hace el trabajo cuando eres socio de Proteus Cargo

Este es el punto que más suele importarle a un freight forwarder o a un agente de aduana: el reclamo no cae sobre tu equipo.

• Tú avisas; nosotros gestionamos. Tu rol es informar el evento y ayudar a que llegue la documentación del embarque, que ya está en tu operación.
• Proteus Cargo lleva el caso. Coordinamos inspección, armamos el expediente, sostenemos el argumento técnico ante la aseguradora y seguimos hasta el cierre.
• Respaldo internacional detrás. Las coberturas están respaldadas por aseguradoras y reaseguradores de clase mundial, con pólizas colocadas en los mercados de Londres, Alemania y Francia. Eso da capacidad de respuesta cuando el monto es grande.
• Postura clara: a favor del cliente. Respondemos con velocidad y firmeza. El cliente con siniestro es prioridad.

La consecuencia comercial es directa: el siniestro, que en un embarque sin seguro se transforma en un conflicto contigo, pasa a ser la prueba de que tu servicio protegió a tu cliente.

Por qué la calidad de la cobertura se ve recién en el siniestro

Todas las pólizas se parecen mientras nada pasa. La diferencia aparece el día del reclamo, y se juega en tres cosas:

• La redacción de la cobertura. Una cobertura bodega a bodega protege también los tramos terrestres y las estadías, donde ocurre buena parte de los daños y robos.
• La ausencia de deducibles como regla general del programa —la cobertura de perecibles y carga refrigerada es la excepción y sí lleva deducible para siniestros ordinarios—. Sin deducible, el cliente no absorbe la primera porción de la pérdida. En daños parciales —los más frecuentes— esa diferencia es enorme.
• Quién empuja el reclamo. Una póliza sin nadie que la defienda técnicamente es una promesa a medias. Que la gestión de siniestros esté a cargo de Proteus Cargo es parte del producto, no un extra.

Los tres errores que más complican un reclamo

• 1. Firmar la recepción sin observaciones. Sin reserva registrada, el reclamo nace debilitado.
• 2. Avisar tarde. Los plazos contra el transportista son cortos y no se recuperan.
• 3. Reparar, mover o descartar la carga antes de la inspección. Destruye la evidencia que el ajustador necesita ver.

Ninguno de los tres tiene que ver con la cobertura. Tienen que ver con los primeros dos días.

En resumen

Cuando hay un siniestro de carga, el camino es: avisar rápido, documentar bien, dejar constancia con el transportista y dejar que el reclamo se gestione de forma profesional. Bajo el programa de socios de Proteus Cargo, ese último paso —el más pesado— lo hacemos nosotros: coordinamos inspección, armamos el expediente y sostenemos el reclamo con respaldo internacional, sobre una cobertura amplia, bodega a bodega, en cualquier ruta del mundo y sin deducibles como regla general del programa —la cobertura de perecibles y carga refrigerada es la excepción y sí lleva deducible para siniestros ordinarios—. Es la misma operación con la que aseguramos más de 12.000 embarques al año en los 7 países de Latinoamérica donde tenemos presencia comercial.

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